LERNLUST #69.5 // ADKAR und die S/4HANA Communications Roadmap: Veränderung durch ‚Reinforcement‘ verankern – aber wie?

Intro :

[0:02] Lernlust, der Podcast für alles rund ums Thema Corporate Learning. Wir sind Susanne Dube und Claudia Schütze und wir sind Learning Consultants bei der tts. Schön, dass du heute dabei bist.

Claudia:

[0:23] Hallo und herzlich willkommen zu einer neuen Episode unseres Lernlust-Podcasts und es ist die letzte Episode unserer kleinen Miniserie zum Thema SAP S/4HANA Communications Roadmap und das ADCAR-Modell. Und selbstverständlich habe ich wieder meine sehr geschätzte Kollegin Katharina Vögl-Duschek zu Gast. Katharina, schön, dass du da bist.

Katharina:

[0:47] Hallo Claudia. Schön, wieder da zu sein und den Abschluss heute zu machen.

Claudia:

[0:51] Absolut. Ich freue mich. Wir haben uns immerhin jetzt in vier Episoden schon ausgetauscht zu dem ADKAR-Modell, zu jeder der Phasen ADKA. Awareness, Desire, Knowledge und Ability. Und last but not least, was ist für heute noch übrig, Katharina?

Katharina:

[1:08] Die Reinforcement-Phase.

Claudia:

[1:10] Absolut. Und nachdem wir uns ja jetzt in den letzten beiden Episoden auf Knowledge und Ability konzentriert haben, würde ich jetzt vielleicht nochmal so für mich so eine Wahrnehmung aussprechen. Das sind schon die beiden Phasen, die in den S/4HANA-Projekten einen großen Fokus bekommen. Also das ist so das, wo, glaube ich, viel gemacht wird und wo auch eine große

Claudia:

[1:31] Wichtigkeit erkannt und zugesprochen wird. So, aber jetzt haben wir fünf Phasen und die Reinforcement-Phase, die gibt es nicht ohne Grund, dass wir die eben noch haben. Und deswegen so ein bisschen meine Frage, das, was da so bisher so stark in den Projekten, so habe ich es zumindest erlebt, fokussiert worden ist, reicht das denn wirklich, Katharina?

Katharina:

[1:52] Ja, genau. Schöne Überleitung. Danke, Claudia. Weil ich glaube, das ist so der erste wichtige Punkt, den wir hier an der Stelle mitgeben können für diese letzte Phase. Wie du sagst, sie ist berechtigt ja auch die letzte fünfte Phase in dem Modell. Und wenn man auf das Wort Reinforcement blickt, heißt das ja übersetzt nichts anderes als Verstärkung, Bekräftigung. Und genau darum geht es uns hier am Schluss, nämlich darum, dass wir das Ganze, alles, was bisher passiert ist, eigentlich festigen, institutionalisieren wollen. Und ja, und wir haben ja auch schon, ich glaube, in einer der letzten Folgen war es, wo wir natürlich schon so ein bisschen diesen Ausblick auch gegeben haben, Organisationen tendieren halt immer gerne dazu, sobald wir eben über Knowledge und spätestens Ability dann hinaus sind, uns anderen neuen Themen zuzuwenden. Und worauf halt die Phase hier sehr, sehr stark abzielt, ist eben genau der Punkt, dass wir halt so diese Verankerung der neuen Strukturen brauchen. Und ja, nicht zuletzt auch, finde ich, ist der Vergleich mit der Lernforschung auch immer schön, weil auch da sagt man ja, Verhalten verändert sich eben nicht einfach, sondern braucht Wiederholung, braucht Bestätigung und vor allem auch, und das wollen wir heute ja auch nochmal uns gezielt anschauen, soziale Verstärkungsmomente.

Claudia:

[3:01] Okay, das heißt, Katharina, wenn wir uns jetzt mal zu dem, was du eben gesagt hast, was da wahrscheinlich noch fehlt am Ende. Was haben wir denn bisher geschafft? Also, wir haben ein neues System implementiert. Wir haben Lernangebote genutzt und wir haben neue Sachen kennengelernt. Wir arbeiten vermutlich in neuen Prozessen, wenn wir jetzt betroffen wären. Wir haben vielleicht eine neue Rolle bekommen. Wir haben gelernt, was in dieser neuen Rolle alles zu tun ist. Aber die Frage ist, läuft das denn jetzt alles wirklich so, wie das mal konzipiert worden ist? Und Katharina, jetzt würde ich dich gerne fragen, was sind denn so die Herausforderungen, die uns in der Praxis begegnen?

Katharina:

[3:42] Ja, also wir haben ja hier in der Praxis, wenn wir auf das SAP Activate-Modell schauen, sind wir ja hier ganz klassisch in der Run-Phase. Wie du auch schon gesagt hast, das System läuft soweit, Schulungen sind durchgeführt. In der Run-Phase ist es ja auch so, dass vorgesehen wird, wir unterstützen den Betrieb, aber wir optimieren eben auch die Prozesse links und rechts noch. Und das sind eben alles die Themen, die dann jetzt in dieser Phase halt auftauchen.

Claudia:

[4:05] Und Katharina, es ist ja so das, was im System passiert. Das ist das Tagesgeschäft, das ist das Business, der laufen muss und zwar vom Tag 1 laufen muss. Und nehmen wir mal an, es ist auch gelaufen, es ist gestartet.

Claudia:

[4:16] Was kann denn die Kommunikation leisten, um hier... Unterstützung zu bieten?

Katharina:

[4:22] Wie bisher unterscheiden wir auch hier wieder in unserer letzten Phase ja zwischen den zielgruppenübergreifenden Formaten und den zielgruppenspezifischen Formaten. Also das auch da wieder vorweggeschickt. Und wir haben jetzt heute eigentlich zwei spannende Formate an der Stelle für die zielgruppenübergreifenden für diese Perspektive quasi mitgebracht. Und zwar ist das zum einen die Change Story, auch hier nochmal rauszuholen, Change Stories, ist, mit denen wirklich sichtbar zu machen, dass die Veränderung eben funktioniert und inwiefern sie eben schon funktioniert. Also da kann man ja, gerade auch wenn man zum Beispiel an Internetartikel denkt oder dann auch gleich nochmal an Audioformate, wo du sicher dann auch nochmal den ein oder anderen Impuls gleich mitgeben wirst, quasi wie man die verpackt, ist die andere Frage. Aber man kann sie sehr, sehr gut nutzen, um echte Beispiele aus dem Alltag eben zu sammeln, um persönliche Erfahrungen nochmal sichtbar zu machen. Also wirklich diese konkreten Nutzenmomente, die die User eben haben und auch daraus abgeleitet, was ihnen zum Beispiel auch in den Vorphasen Knowledge und vor allem Ability hilft, den Alltag zu bestreiten. Also ganz konkret zum Beispiel, welche tollen Learning Hacks gibt es vielleicht, welche Learning Nuggets gibt es, welche guten Guides gibt es, die ich einfach tagtäglich verwende oder so. Also auch solche wirklich ganz greifbaren kleinen Geschichten können an der Stelle halt total viel bewegen. Eben vor allem auch deshalb, weil wir es so schaffen.

Katharina:

[5:46] Dass sozusagen auch aus diesem Silo-Denken heraus der einzelnen Abteilungen, die ja oft dann auch gar nicht so wissen, okay, was haben wir vielleicht noch für Unterstützungsmaterial, wird das einfach einer breiteren Mannschaft nochmal gut kommunizieren können, was denn dem einen oder anderen halt hilft an der Stelle.

Claudia:

[6:01] Absolut. Und Katharina, ich habe einen spontanen Gedanken dazu. Dieses darüber reden, also etwas tun und darüber reden. Ich glaube, das ist jetzt wirklich der Fokus in dieser Phase, dieses ADKAR-Modells. Mir kam nämlich eben so die Idee, weißt du, da entstehen ja dann peu à peu zum Beispiel auch Hilfen, kleine Nuggets, kleine Arbeitsanweisungen, die von den Anwendern jetzt in der neuen Systemumgebung und im neuen Prozess, im neuen Arbeitsalltag peu à peu aufgeschrieben werden. Einfach wahrscheinlich beginnen damit, dass sie sagen, damit ich es nicht vergesse, schreibe ich es mal auf. Und damit nicht 100 Leute das selber aufschreiben, ist es zum Beispiel, denke ich, jetzt im Abgleich mit dem Nutzen auch eine gute Idee, darüber zu reden, um allen das zur Verfügung zu stellen und bekannt zu machen, dass es diese Dinge gibt.

Katharina:

[6:49] Ja, auf jeden Fall. Also genauso um solche Mini-Interventionen geht es halt. Oder auch wenn wir sagen, wir haben eine gut laufende Community, wo wir aber trotzdem bemerken, Da sind immer irgendwie die gleichen 80 Leute dann eher aktiv. Dann kann man auch sowas nochmal rausziehen und einfach sagen, hey, was sind denn eigentlich momentan unsere Top Ten Fragen in den letzten drei Wochen in der Community? Und auch sowas dann unter dem, jetzt unter Anführungszeichen, wie wir sie in einen Change-Stories quasi zu vermarkten, dann intern und das einfach weiterzutragen.

Claudia:

[7:18] Absolut. Ach, mir fallen noch so viele Sachen ein. Aber Katharina, aber du hast eben schon eine Sache angerissen. Und ja, das ist halt das, wo mein Herz verglüht und vielleicht auch mein Name für steht: die Audioformate. Und dazu würde ich vielleicht jetzt nochmal ganz kurz was sagen. Also ich glaube, tatsächlich ist das jetzt so eine Phase, wo die nochmal… glaube ich, einen guten, wichtigen Fokus bekommen können, diese Audioformate, weil jetzt geht es nämlich darum, wirklich auch über Erfolge zu berichten. Also, welche kleine Praktiken sind gerade sehr erfolgreich. Vielleicht redet man aber tatsächlich auch darüber, wo es gar nicht so leicht war, in die neuen Wege einzuschlagen, weil sowas ist ehrlich und authentisch. Und wenn man zum Beispiel auch darüber nachdenken könnte, dass gar nicht alle in der Organisation zum gleichen Zeitpunkt starten mit der neuen Anwendung, mit den neuen Prozessen, mit einer neuen Softwarelösung, dann ist es wie eine Art Marketing. Wenn man ganz ehrlich darüber redet, wie ist es uns gelungen, was war gut, was hat gut funktioniert, aber wo muss man auch aufpassen, wenn man sowas eben vielleicht in einer anderen Organisationseinheit wiederholt oder nachgelagert auf die Straße bringt. Und das sind so ein paar Gedanken, die ich zu dem Thema Audio an der Stelle habe. Ich habe ganz viele mehr noch, aber so vielleicht mal als kurzer Anriss und Inspirationen.

Katharina:

[8:37] Ja, total super. Und ich finde, wie du das eh auch so schön gesagt hast, dass eigentlich auch hier wieder transparent so unser Leitgedanke einfach ist und das sozusagen auf transparente, sehr authentische Art eben zu teilen, sowohl die positiven Dinge als auch eben die, die noch nicht so gut laufen.

Claudia:

[8:53] Ja, und wo man eben einfach auch den Menschen vielleicht ein Gefühl dafür gibt, ihr seid da nicht alleine mit.

Katharina:

[9:00] Richtig.

Claudia:

[9:00] Alle arbeiten sich gerade im Moment daran ab und das kostet im Moment vielleicht noch ein bisschen Kraft, aber wir sehen, wo das Ende ist und wir sehen, wo es hingeht und wir sehen, was sozusagen am Ende da rauskommen wird und das, glaube ich, ist wichtig, das auch allgemein zugänglich zu machen. Katharina, jetzt haben wir über zwei Formate gesprochen, die Change Stories und die Audioformate. Gute alte, bekannt, über die haben wir fast in allen Episoden natürlich gesprochen. Und wir haben jetzt nicht weiter eingeschränkt, sondern sind eben irgendwie der Meinung, das passt für alle Menschen in der Organisation.

Claudia:

[9:35] Aber da brauchen schon auch bestimmte Zielgruppen auch noch spezifische Methoden und Herangehensweisen. Und Katharina, wenn wir über die zielgruppenspezifischen Formate auch hier in dieser letzten Phase noch mal gucken, Was brauchen Sie denn? Wenn du einverstanden bist, wollen wir mit den Führungskräften anfangen?

Katharina:

[9:53] Ja, sehr gern. Können wir gern machen. Genau, was nämlich hier wieder wichtig ist, hier wieder unser Thema natürlich. Wir brauchen als Organisation ein realistisches Bild, wie gut wirkt denn die Veränderung aktuell. Wir haben ja auch schon vorher viel dazu gesprochen, dass wir das bis zu einem Stück weit gut mitbekommen, aber vieles dann in der Praxis oft auch versandet und deshalb diese Formate einfach wichtig sind. Für die Führungskräfte speziell die Fragen, was funktioniert im Team schon gut? Was funktioniert in meinem Team, aber auch noch gar nicht gut? Wo haben wir eben noch Brüche? Was sind unsere nächsten Entwicklungsschritte? Was brauchen wir noch an eben Unterstützungsmaterial, an vielleicht nochmal Systemanpassungen und, und, und. Also alles, was damit zusammenhängt. Und deshalb haben wir ganz explizit für die Führungskräfte jetzt in dieser Change Communications Roadmap die Change Review Sessions vorgesehen für genau diese Steuerungsimpulse, die es braucht, die wir daraus halt ableiten können.

Claudia:

[10:50] Also wir haben bisher auch immer über eine weitere Zielgruppe gesprochen, über die Key-User. Und, Wie sind denn die Key-User jetzt von dieser letzten Phase betroffen oder in der Phase aktiv, Katharina? Welche Formate gibt es für die?

Katharina:

[11:07] Ja, also auch wieder sehr ähnliches Bild wie bisher schon, dass wir sagen, die Key-User sind natürlich viel, viel unterwegs, kriegen ganz, ganz viel an Infos, sind zentrale Träger der Veränderung nach wie vor. Und hier ist eigentlich so der Leitgedanke, wir wollen Erfahrungen bündeln, in dem Fall ganz gezielt von den Key-Usern. Und deshalb, wir haben das jetzt ja einfach Key-User-Austausch genannt, wo wir eben schauen, dass Key-User sich dazu unterhalten können, welche Best Practices entstehen denn gerade. Was bekommen sie denn mit links und rechts? Weil das ist etwas, was eigentlich in allen Fällen passiert. Welche typischen Probleme wiederholen sich auch? Welche Lösungen beobachten wir vielleicht, die sich lokal entwickeln? Eben wie wir schon angesprochen haben, links und rechts vielleicht am System vorbei. Und auch hier wieder unser Ziel, wir wollen, dass die Erfahrung eben nicht isoliert stehen bleibt, sondern dass wir da einen Platz haben, wo wir es sammeln und wo das danach aber auch skaliert in die Organisation wieder reingetragen wird, welche Lösungen wir denn da finden für diese Themen.

Claudia:

[12:06] Absolut. Ja, finde ich sehr sinnig. Und, Last but not least, Katharina, die End-User.

Katharina:

[12:13] Ja, nicht zuletzt genau unsere End-User, wo man sich, ja, wenn man da auf den Fokus schaut, ist es ganz klar, wir wollen Erfahrungen teilen, vor allem, und Unterstützungen klären, Unterstützungsbedarfe klären, weil natürlich für die End-User geht es in diesem Schritt vor allem darum, Sicherheit im Alltag einfach weiter aufzubauen und immer sicheren zu werden. Deren typische Themen sind an der Stelle oft, was funktioniert eben gut, auch wieder, wo brauche ich aber auch Unterstützung, was nehme ich auch aus dem Team mit, deshalb eben auch wieder die Rückkopplung dann zu den Führungskräften austauschen, genau, wo lösen andere ähnliche Situationen, also all diese Fragen. Und dafür sehen wir hier in unserer Roadmap einfach das Transfercafé vor, das dann Lernen eben sichtbar mehr macht und diese kollektive Sicherheit eben auch irgendwo stärken soll am Ende des Tages.

Claudia:

[12:59] Ja, finde ich eine ganz schöne Terminologie, wenn ich das sagen darf. Transfercafé gefällt mir total gut.

Katharina:

[13:05] Ja, wir dachten auch, dass es so den Kern trifft von dem, was man hier bezwecken will einfach.

Claudia:

[13:09] Ja, absolut.

Katharina:

[13:10] Ja, und auch da wieder, weil du es auch eben sagst, einfacher Zugang sozusagen, effiziente Durchführung. Also auch da natürlich unsere Empfehlung immer, eine ganz klare Agenda, die sich wiederholt, die Termine so anpassen, dass sie halt gut passen. Macht man es zweiwöchentlich, macht man es vielleicht sogar einmal im Monat und dann etwas länger. Also das, glaube ich, muss jedes Unternehmen und jedes Projekt sowieso für sich entscheiden. Aber die Empfehlung entlang einer Agenda und dann ist es für alle klar und dann geht das auch alles relativ zügig, diese Punkte zu sammeln.

Claudia:

[13:38] So, und jetzt habe ich oft genug gesagt, die letzte Phase in unserem ADKAR-Modell. Katharina, das heißt, ja, wir sind durch, durch die fünf Phasen. Wir hoffen, dass wir viele gute Ideen geben konnten. Und Katharina, wir wollen nicht rausgehen aus der Episode, ohne auch hier zu gucken, was ist dein Fazit nach dem, was wir in diesen fünf Episoden besprochen haben.

Claudia:

[14:02] Und wenn ich dich jetzt so mal bitte zurückzublicken, Vielleicht erstmal auf die heutige Episode, wenn du jetzt so eine Sache tatsächlich aus diesem Thema Reinforcement rausgreifen würdest, was ist es, was am Ende über den Erfolg entscheidet?

Katharina:

[14:18] Ja, ich finde die Frage immer super schön am Schluss, aber setzt natürlich auch unter Druck, da jetzt so genau diese eine Sache rauszuziehen. Aber dass die Reinforcement-Phase davon lebt, dass wir unsere Erfahrungen einfach kollektiv teilen können. Und das schließt natürlich auch ein, dass wir wirklich Kommunikation, so wie wir sie aber hier über alle fünf Phasen besprochen haben, niemals top-down verstanden wird, sondern dass all diese Formate eben wirklich ganz, ganz bewusst immer Austauschformate sind und als Austauschformat gedacht sind. Und ich glaube, das ist einfach ein ganz wichtiger Faktor, dieses eben wirklich Erfahrungen teilen, Erfahrungen sichtbar machen, aber eben auch aus diesen Erfahrungen die notwendigen, für das Projekt ganz wichtigen Schritte auch zu ziehen und das sozusagen auch gebündelt wirklich umzusetzen und nicht nur irgendwo zu sammeln.

Claudia:

[15:04] Genau und mit all dem, was man vorher etabliert hat, die Communities haben wir übrigens noch vergessen zu erwähnen, die sind ja auch jetzt ein Ort, an dem genau das sehr gut stattfinden kann. Wollen wir nochmal aufs große Ganze gucken?

Katharina:

[15:17] Ja, können wir gerne machen, genau. Also ich glaube, neben dem, was wir jetzt gerade schon erwähnt haben, dass wir sozusagen einen Ort, immer einen Ort schaffen, um eben nicht top-down zu kommunizieren, sondern die Erfahrungen gemeinsam zu teilen, ist es auf jeden Fall für mich auch immer dieses Zusammenspiel aus wirklich dem richtigen Timing, dem Zielgruppenfokus, also sozusagen unsere Rollen, die natürlich durchaus auch in anderen Projekten anders nochmal aufgeteilt sein können, Und dieser wirklich ganz, ganz konsequenten Begleitung dieser Rollen hinweg und sich wirklich zu überlegen, Format für Format, was frage ich da und was ziehe ich aber auch raus und wozu ziehe ich das eigentlich raus, um hier eben nicht jetzt irgendwie in einer Formatvielfalt dann am Ende zu münden, sondern wirklich ganz, ganz prägnant mir wirklich aber an den Schlüssel stellen des Projekts, das rauszuholen, was ich brauche als Projekt.

Claudia:

[16:04] Absolut. Und Katharina, wenn ich so vielleicht nochmal über die fünf Phasen blicke, wir sind mal gestartet mit den kommunikativen Lehrstellen, kannst du dich erinnern, in der Awareness-Phase? Und ich glaube, mein großes Learning oder meine Quintessenz ist die Kommunikation, damit jetzt ein Stück weit diese Begleitung, muss einfach kontinuierlich über das gesamte Projekt, über alle Phasen stattfinden. Und die darf diese Leerstellen eben nicht haben, damit wirklich Vertrauen entsteht in das Projekt, in die Begleitung im Projekt, in die Maßnahmen und in das Endergebnis. Und das wäre, glaube ich, jetzt so ein bisschen diese Kontinuierlichkeit sicherstellen, das wäre so ein bisschen meine Quintessenz.

Katharina:

[16:50] Ja, total schön zusammengefasst. Wie ein roter Faden, der sich wirklich durch die Roadmap einfach zieht.

Claudia:

[16:55] Absolut. Katharina, wir haben über alle Phasen gesprochen. Wir haben ein paar Dinge aufgeworfen. Wir haben übergreifende,

Claudia:

[17:01] insbesondere eben Formate besprochen, zielgruppenspezifische Formate besprochen. Und wir hoffen, dass wir euch super viele Anregungen gegeben haben da draußen. Also kommt zurück, wenn ihr Fragen habt. Katharina steht ganz sicher sehr interessiert zur Verfügung, um mit euch die Sachen zu diskutieren. Und dann würde ich sagen, es war super nett, mit dir sich auszutauschen, Katharina. Dir zuzuhören, mit deinen Argumenten, mit deinen Ideen, mit deinen Ansätzen. Ich habe ganz viel gelernt in dieser Episode und ich hoffe, ihr da draußen auch. Und jetzt sage ich vielen Dank, Katharina, dass du da warst und kann diesmal nicht sagen, bis zum nächsten Mal. Doch, es gibt eine nächste Lernlust-Episode, aber keine im Rahmen der Miniserie. Katharina, danke, dass du da warst.

Katharina:

[17:46] So ist es ja. Danke, Claudia. Danke dir fürs wirklich Durchführen durch die fünf Episoden. Hat wahnsinnig Spaß gemacht, das mit dir zu beleuchten.

Claudia:

[17:53] Ja, auch.

Katharina:

[17:53] Bis zum nächsten Mal.

Claudia:

[17:54] Ja, auch. Ihr da draußen. Tschüss und danke fürs Zuhören und bis zum nächsten Mal. Macht's gut.

Outrotext:

[18:04] Ach, übrigens, habt ihr uns eigentlich schon abonniert? Das geht überall da, wo ihr eure Podcasts am liebsten hört. Wir, die Hosts des Podcasts Susanne und Claudia, wir sind natürlich auf LinkedIn, auf Twitter oder auch auf Mastodon erreichbar. Und wenn ihr lieber mit unserem Podcast selber interagiert, das geht auf Mastodon direkt. Und natürlich könnt ihr uns euer Feedback, eure Anregungen, euer Lob und eure Verbesserungsvorschläge auch direkt auf Podigee schreiben. Also, wir hören uns in der nächsten LERNLUST.